阳光人寿酒泉中支开展重大投诉应急演练

近日,阳光人寿酒泉中支组织开展重大投诉演练活动,以实战化场景模拟为核心,围绕客户投诉接待、情绪安抚、诉求研判、方案制定及协同处置等环节,检验各岗位人员快速响应与协同配合能力。

演练中,相关部门人员按预设脚本,分别扮演客户、接待、调解及管理决策等角色,从客户进入营业场所表达诉求开始,逐项模拟信息登记、分级上报、现场沟通、政策解释、纠纷调解及后续跟进等关键节点,对投诉受理流程、沟通话术、情绪管理及跨部门协作进行了实操检验,并围绕识别核心诉求、平衡客户预期与公司政策、避免矛盾升级等问题反复推演复盘。

活动结束后,公司负责人组织全员进行活动复盘,结合演练发现的问题和不足,持续完善投诉处理机制,优化客户服务体验,切实将消费者权益保护工作落到实处。